Neue Technologien und der Direktvertrieb über das Internet stellen den klassischen Autohandel vor neue Herausforderungen. Das Servicegeschäft wird durch die E-Mobilität bedroht – dennoch bietet die Komplexität des Technologiewandels eine Chance.
Die Unsicherheit des Kunden beim Autokauf hat durch die Abgaskrise und die mehrfache technische Disruption zugenommen. Neue Antriebe, autonomes Fahren oder der zunehmende Konnektivitätsbedarf sind nur ein kleiner Ausschnitt von Änderungen, die sich auf die Kaufentscheidung auswirken und deswegen sehr erklärungsbedürftig sind.
Doch der Autohandel reagiert auf den sich abzeichnenden Produktwandel eher zurückhaltend. Früher galten Autohäuser als Botschafter technischer Innovationen und strebten nach der optimalen Customer Experience. Heute agiert der Handel eher zurückhaltend. Teilweise ist sogar Ablehnung zu spüren z.B. gegenüber der E-Mobilität – sei es durch die persönliche Meinung des Verkäufers oder der fehlenden Erfahrung mit den einschlägigen Produkten. So trifft man eher auf die Vernunftinstanz, die den Kunden vor potentiellen Schäden bewahren will, wie der nicht ausreichenden Ladeinfrastruktur, dem Reifegrad der Technologie oder von sozialen und ökologischen Aspekte seltener Erden für die Batterieherstellung. So war jedenfalls unsere Erfahrung als wir 2017 auf Händlersuche waren, um ein Paket von 40 elektrischen Fahrschulautos zu beschaffen.
Herausforderung für das Autohaus der Zukunft ist die riesige Spannweite der Zukunftsmobilität von Pushbike bis zum Supersportwagen
Es drängt sich die Frage auf, ob die Zurückhaltung der Autohäuser aus der Angst herrührt, dass die neuen Technologien das Geschäftsmodell bedrohen. Das ist nicht ganz von der Hand zu weißen. Wir erwarten in den klassischen Servicebereichen einen signifikanten Rückgang der Umsätze. So gibt es im Vergleich zu einem Euro-6c-Diesel maximal fünf statt neun servicebedürftiger Flüssigkeiten an Bord. Andererseits gewinnen Services zur Überprüfung und deren Dokumentation durch automatisiertes Fahren und Carsharing an Bedeutung. Je autonomer und eigentümerloser ein Auto agiert, desto mehr Sorgfalt und Kümmern des Servicepartners wird fällig, um das Risiko technischer Fehlfunktionen zu minimieren.
Dadurch kann die Sorge um den reduzierten Serviceaufwand vermindert werden, es wird eher eine Verschiebung in der Aufgabenart zu erwarten sein. Diese Wendezeit ist dazu geeignet einen Teil der Direktvertriebsverluste aufzufangen und sogar das ganze Geschäftsmodell des stationären Autohandels zu unterstützen. Dazu ist aber der Aufbau von spezifischem Know How nötig. dessen Anwendung zu Gunsten des Kunden, Bindung und Treue schaffen können: beispielsweise durch die Schaffung von Ladeinfrastruktur im Autohaus oder einer „Clean Bühne“, auf der alle Sonderantriebsautos gewartet werden. Oder wie wärs denn mit E- oder zumindest Hybridautos als Service-Leihwagen?